Chiedere assistenza tecnica, come si fa?

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La tecnologia, che ormai pervade la nostra vita quotidiana, nasce per facilitarci, per rendere tutto più semplice, agevole e veloce. Stranamente però ci rendiamo conto della sua importanza, o comunque del peso che ha nelle nostre vite, nel momento in cui qualcosa si inceppa, quando non funziona. In questi casi tanto più forte è l’urgenza, maggiore è la nostra frustrazione.

E non importa se si tratta di lavoro o tempo libero: tornare a casa la sera pensando di scaricare un ebook prenotato da tempo, di guardarsi un film in streaming o ascoltarsi un audiolibro e non riuscirci è davvero sconfortante.

La buona notizia è che se siete utenti di MLOL avete a disposizione il servizio di help desk della piattaforma oltre a quello della vostra biblioteca o della rete bibliotecaria a cui la vostra biblioteca appartiene.

Leggendo i messaggi che arrivano alle nostre biblioteche e al servizio di assistenza ci siamo però resi conto che a volte sono troppo generici o non contengono quelle informazioni che potrebbero permettere di inquadrare il problema, accelerandone la soluzione senza il bisogno di ulteriori messaggi chiarificatori. Abbiamo quindi pensato di indicarvi cosa potrebbe essere utile scrivere quando riscontrate un problema e decidete di chiedere aiuto per risolverlo.

Per compilare il modulo dell’Help desk, che  si trova nel menu Aiuto della Home page, è prima necessario effettuare il login a MLOL. In tal modo il servizio di assistenza, oltre ai dati che andrete ad inserire nel modulo, riceverà automaticamente anche il vostro username e la biblioteca di appartenenza.

Se per qualsiasi motivo non riuscite ad effettuare il login è possibile scrivere direttamente a info@medialibrary.it ricordandovi in questo caso di indicare anche il vostro username e qual è il vostro portale MLOL: a volte infatti le risorse non sono accessibili non perché la tecnologia non funzioni ma per motivi legati ai contratti in essere delle singole biblioteche o reti bibliotecarie e alla loro disponibilità economica.

Veniamo ora al contenuto del vostro messaggio.

  • È molto importante dire in quale fase del download o dell’accesso a una risorsa riscontrate il problema (durante il  download dalla piattaforma, all’apertura del file, o nel suo trasferimento su altro dispositivo?) ed anche riferire correttamente il messaggio di errore che solitamente compare.
  • Sono informazioni utili quelle relative al dispositivo che state utilizzando: non è affatto irrilevante sapere se si tratta di PC, Mac, tablet o smarthphone ma anche del sistema operativo installato (Windows, iOs, Android, Linux) oltre che la sua versione. Lo stesso vale per le app di lettura degli ebook (MlolReader o le app Aldiko e Bluefire che hanno preceduto MlolReader) o per la versione del programma Adobe Digital Editions.
  • Alcuni errori o problemi nella navigazione della biblioteca digitale e nella fruizione di risorse (come i video o gli audiolibri in streaming) che richiedono particolari plugin dipendono invece dal browser che utilizzate per la navigazione internet. Può quindi essere utile indicare di quale si tratta (Mozilla, Chrome, Internet Explorer, Safari) ed anche la sua versione.

Infine vi ricordiamo che in alcuni casi potreste già trovare una risposta a problematiche legate al prestito digitale nella Guida o nelle Domande Frequenti (cercate nel Menu Aiuto della Homepage) ma anche nei post della categoria Come di questo blog.

Date un’occhiata a quanto è già disponibile prima di richiedere assistenza, ma in ogni caso sappiate che le vostre segnalazioni sono riscontri importanti che possono servire per rendere il servizio sempre migliore.